质量管理与卓越绩效管理

     一个企业想长期在市场中立于不败之地，在行业领先，追求卓越的质量管理理念已成为推动企业发展的必由这路。

     一、质量管理的起步和发展

     质量管理的本意就是指产品（含服务产品，下同）质量的管理，而质量管理概念的形成之初也正是为了解决单纯的产品质量控制。我们知道，影响产品质量的因素是多方面的，有时还是复杂的，这并不是一个简单的技术层面可以解决的问题。

     随着企业管理实践和理论的深入，这种单纯意义上的产品质量管理方法已经难以更高标准地控制产品质量，人们对影响产品质量因素的认识扩大到企业管理的各个方面，甚至扩展到销售层面，从而把产品质量管理的幅度无限扩大而形成了更严密而全方位的管理体系。为了与单纯的产品质量管理相区别，业界称之为“全面质量管理”，即ISO9000，并成为一种企业认证体系。目前这一认证工作得到世界各国的承认，并且成为大部分国家市场准入的必要条件。实际上，这些国家看重的不仅仅的被认证企业的产品质量，更关注的是企业的管理规范程度。但无论怎么说，“全面质量管理”无论涉及的方面如何复杂而全面，还仍然是以产品质量为核心的管理体系。

     目前最流行的“卓越绩效准则”，正是强化了“全面质量管理”中“全面”的理念，“卓越绩效管理”的理论基础是质量管理理论，囊括了企业管理的所有环节，而质量管理的核心，既产品质量管理则被淡化；另一个显著的特点，抽出了“质量”的概念，而改为“绩效”。其理论逻辑是这样的，即“一个各个方面都很规范的企业，其产品质量必然是好的；而这样的企业必然能够达到最佳的绩效”。

     企业建立质量管理体系是企业走向成功的第一步，坚定不移地执行质量管理体系，巩固和完善企业基础管理，在此基础之上，再按照卓越绩效管理所提供标准追求卓越绩效的模式，对未来环境进行策划，以应对外部挑战，并对组织的主要状况进行全面评价，找出改进空间，提高应变和快速反应能力，协调资源，关注核心竞争力，持续发展、提高有效性和效率，最终实现组织的战略目标。美国许多成功企业的经验证明，卓越绩效模式标准为企业实现卓越绩效提供了非常实用的工具，为此所付出的努力是为顾客、股东和员工的将来做出的投资，通过申请质量奖获取的显著价值，远远超过奖励本身。

     二、卓越绩效模式介绍

     卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具，是以各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。

     “卓越绩效模式” 是美国于1987年创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。20多年来，“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。

     卓越绩效模式是建立在大质量理念之上的，关注的是系统质量和系统有效性，扎实地建立有效运作追求卓越的企业管理体系。“卓越绩效模式”不同于ISO9000，它不是规定企业应达到的某一水平，而是引导企业建立一个持续改进的系统，不断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越。因此卓越绩效模式不仅是质量奖评审的依据，而且更多是将卓越绩效模式作为一种企业进行自我评估的管理工具，帮助企业找出改进的机会，促进企业的持续改进、逐步成熟。

     卓越绩效模式应用《卓越绩效评价准则》及其《评分系统》，优点是将企业绩效管理的“过程”和“结果”定性的评估转为定量的分数即“成熟度评价”，配合“优势”及“改进机会”的分析，用数据说话的评定手段指出了企业改进的方向，因此说卓越绩效的评定方法是美国自设立国家质量奖暨卓越绩效准则20年以来总结了世界级企业成功做法的结晶，是最为科学的方法。

     三、政府质量奖与卓越绩效

     二战以后，日本受国土和资的限制，将质量定为日本的基本国策。1951年日本以全面质量管理（TQM）为基础设立了戴明质量奖，在持续三十年的质量革命后，日本很多产品都具有了“世界级质量”，成为一个世界经济强国。

     1987年美国以立法形式设立波多里奇国家质量奖，其为打造美国的国家竞争力做出了巨大贡献。

     卓越绩效标准在美国每年被印发132万多份，现已有数万家企业采用；79%美国企业认为促进企业质量提升，67%的美国企业认为刺激竞争力的提高；标准改进组织的绩效，其投入产出比为1：207。（运用“卓越绩放模式”标准改造组织的绩效，投入产出比为1 : 207，即每投入1元钱用于卓越绩效模式越的应用和实践，就能或得207元钱的回报)。

     美国国家标准技术研究院（NIST）对两内类企业的股票从1990～1999年进行了比较，获奖企业：国家质量奖获得者的股票业绩/对比企业，标准普尔500指数企业的股票业绩，国家质量奖获得者投资回报率为685％，标准普尔500指数的投资回报率为163％，收益比较约为4.2比1。

     迄今，卓越绩效管理正日益成为一种世界性标准。全球已有60多个国家与地区，先后开展了卓越绩效管理的推广与普及。2004年8月30日，中国国家质监总局和国家标准化管理委员会借鉴美国波多里奇国家质量奖评价准则发布了GB/T 19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准化指导技术文件，并于2005年1月1日起在全国实施。

     我国政府质量奖发展情况：

     2004年8月30日发布卓越绩效系列标准。

     2004年深圳市试点，设立首个政府质量奖。

     2009年广东省、湖北省，设立首批省级政府质量奖。

     2012年6月20日由国务院批准设立“中国国家质量奖”。

     《质量发展纲要2011-2020》明确国家质量奖励工作。

     2012年6月国务院批准在全国范围内开展首届中国国家质量奖评选活动。

     截止2014年，全国共有23个省及自治区设立了政府质量奖（例如：河南省、广东省、湖北省、福建省、山东省、江苏省、广西自治区等）

截止2014年（不完全统计），全国共有200多个城市设立了政府质量奖（例如：郑州市、北京市、上海市、广州市、深圳市、天津市、重庆市、成都市、西安市、杭州市等）。